Письмо о помощи


Если вы наконец решили просить о помощи, оформляйте свою просьбу так, чтобы другие могли оказать вам действенную помощь.  Обязательно включите в письмо всю информацию, имеющуюся в вашем  распоряжении (это мы обсудим чуть ниже). Так как входящей информации очень много, вы можете кое-что (или многое) опустить. Если в описании проблемы будет отсутствовать необходимая информация, тогда случится одно из двух:

  • Вопрос будет проигнорирован.
  • Придет масса сообщений, требующих эту информацию собрать.

С другой стороны, если вы действительно хотите получить помощь в  решении проблемы, включите в сообщение следующую информацию:

  • Полное описание проблемы. Сообщение вроде «Как заставить  модем работать?» вызовет массу вопросов. Что требуется от модема? Модем какого типа используется? Каковы симптомы? Как вы его используете?
  • Вывод команды uname -а. В нем сообщается версия операционной системы и платформа.
  • В случае, если система обновлялась из CVSup, укажите дату и  время последнего обновления. (Это дата самого свежего файла в  каталоге /usr/src.)
  • Текст сообщения об ошибке. Предоставляйте как можно более  полную информацию и включайте в письмо любые сообщения, которые выводятся на консоль или в системный журнал, особенно в /var/log/messages, а также сообщения из журнала программы, если  таковой существует. Сообщения о проблемах с аппаратурой должны содержать копию файла /var/run/dmesg.boot.

Лучше всего начать письмо так: «Мой модем не устанавливает  соединение с провайдером. Модем BastardCorp v.90 model BOFH667. Версия ОС — 7.2 на двухъядерном процессоре Opteron. В файлах /var/log/messages и /var/log/ppp.log сообщений об ошибках нет». Таким образом можно избежать потока писем со встречными вопросами, и вы  получите удовлетворяющий вас ответ гораздо быстрее.

Подготовка письма

Во-первых, будьте вежливы. Люди частенько такое пишут в  электронных письмах, что никогда не решились бы сказать в лицо. Помните, что рассылка поддерживается добровольцами, которые отвечают на письма лишь из добрых побуждений. Перед тем как нажать кнопку Send (Отправить), спросите себя: «А был бы я готов ради ответа на это письмо опоздать на свидание с ожидающими меня двойняшками?»* Иногда просто жесткая позиция, которая вырабатывается у тех, кто работает в корпоративной службе технической поддержки и сидит на телефоне, заставляет специалистов удалять ваши письма, так и не  прочитав их. Их мир не приемлет грубых слов. Кричать, пока вам кто-то не поможет, — это ценный навык, если вы имеете дело с коммерческой службой технической поддержки, но этот навык только навредит вам, если вы пытаетесь получить поддержку в сообществе FreeBSD.

Письмо должно содержать только текст (plain text) и никакой  разметки HTML. Многие разработчики FreeBSD читают письма с помощью текстовых программ электронной почты, таких как mutt или elm. Это очень мощные инструменты, предназначенные для обработки больших объемов электронной почты, но они не могут отображать сообщения в формате HTML. Чтобы понять, как это выглядит, установите  программу /usr/ports/mail/mutt и попробуйте прочитать какое-нибудь электронное письмо в формате HTML с ее помощью. Если вы  пользуетесь почтовым клиентом с графическим интерфейсом, таким как  Microsoft Outlook, тогда либо отправляйте свои письма исключительно в текстовом виде, либо убедитесь, что ваше письмо включает в себя и простой текст, и версию сообщения в формате HTML. Все почтовые клиенты могут это; остается лишь выяснить, где в недрах  графического интерфейса спрятана нужная кнопка. Кроме того, ограничивайте длину строк в сообщении 72 символами. Наличие длинных строк в письме может привести к тому, что оно останется непрочитанным.

Слишком строго? Нисколько, вы почувствуете это, когда вы поймете, кому вы пишете. Большинство почтовых клиентов мало подходят для обработки тысяч сообщений, приходящих ежедневно из десятков  почтовых рассылок, в каждой из которых ведутся одновременные  обсуждения. Большинство популярных почтовых клиентов облегчают чтение почты, но делают это неэффективно — когда вы получаете такое  количество почты, эффективность становится важнее простоты.  Большинство тех, кто подписался на почтовые рассылки, находятся в похожей ситуации, поэтому простой текст для них гораздо удобнее.

Аналогичное замечание можно сделать по поводу вложений -  вложения в большинстве случаев не нужны. Вам не следует использовать OpenPGP при отправке сообщений в общественный список рассылки, а прикрепленные визитки только лишний раз демонстрируют, что вы не являетесь системным администратором. Не используйте длинные подписи в письмах. Стандартная подпись состоит из четырех строк. Именно — из четырех, каждая из которых имеет длину не более 72  символов. Длинные подписи, с художественным оформлением, следует отбросить.

Во-вторых, оставайтесь в рамках одной темы. Если вы испытываете трудности с X.org, следует зайти на сайт X.org. Если не работает  менеджер окон, то спрашивать надо людей, которые его поддерживают. Просить у специалистов по FreeBSD помощи в конфигурировании Java Application Server — все равно, что жаловаться поставщикам  аппаратного обеспечения на обед в экспресс-закусочной. Может быть, у них и есть лишний пакетик с кетчупом, но это не их проблема. С другой стороны, если необходимо, чтобы система FreeBSD не запускала sendmail при каждой загрузке, то эта проблема действительно имеет  отношение к FreeBSD.

Отправка письма

Как только вы составите письмо, содержащее всю необходимую  информацию и вопрос в вежливой форме, отправьте его по адресу FreeBSD-questions@FreeBSD.org. Да, есть другие почтовые рассылки FreeBSD, которые, возможно, посвящены как раз тому, с чем возникли трудности. Однако вопросы новичков почти всегда лучше всего подходят для FreeBSD-questions. В течение многих лет я отслеживал другие  рассылки и должен заметить, что новички задают вопросы, на которые лучше ответят в FreeBSD-questions. Обычно задающих такие вопросы отсылают к FreeBSD-questions.

Незаметно мы вернулись к вопросу вежливости. Если сообщение с  вопросом о том, какие аппаратные архитектуры поддерживаются  системой FreeBSD, отправить в почтовую рассылку по архитектурным  вопросам, это лишь вызовет раздражение у тех, кто готов обсуждать  проблемы различных аппаратных архитектур. Ответ может быть получен, но друзей у вас не прибавится. Наоборот, специалисты,  поддерживающие рассылку FreeBSD-questions, добровольно решили отвечать на  вопросы пользователей вроде вас. Они готовы рассмотреть умные,  хорошо и подробно описанные проблемы. Многие из них участвуют в  разработке FreeBSD, а некоторые даже являются ключевыми игроками. Одни добровольцы — высококвалифицированные специалисты, другие — новички, уже имевшие дело с подобными проблемами.

Обработка ответов

Ответ на вопрос может быть очень коротким и содержать лишь строку URL или даже всего два слова: man такой-то. Если вы получили  такой ответ, значит вам следует идти по указанному адресу. Не задавайте дополнительных вопросов, пока не ознакомитесь с информацией по указанному вам адресу. Если у вас появится вопрос по указанному содержимому, или вас смущает сама ссылка, рассматривайте это как другую проблему. Сузьте проблему, конкретизируйте ее и задайте  вопрос об этом. Страницы руководства и справочники далеки от  совершенства и некоторые их части могут казаться противоречащими друг другу, пока вы не начнете понимать их.

Следуйте указаниям. Если в ответе на вопрос запрашивается  дополнительная информация, ее следует предоставить. Если неясно, как ее  получить, — изучите этот вопрос. Если вы заработаете плохую  репутацию, вам уже никто не поможет.

Электронная почта forever

Те из нас, кто общался в Интернете в 80-х годах прошлого века,  помнят, что мы рассматривали его как что-то вроде личной игровой  площадки. Мы могли говорить что угодно и кому угодно. В конечном  итоге все было достаточно эфемерно. Никто не запоминал такие вещи, это было как радио личного диапазона, вы могли быть полным ослом и не испытывать никаких проблем.

Теперь все стало не так. Точнее, все стало совсем наоборот. Потенциальные работодатели, потенциальные возлюбленные, даже члены  семьи могут отыскивать ваши сообщения в почтовых рассылках или на досках объявлений, пытаясь понять, что вы за личность. Я не раз  отказывал людям в найме на работу только на основании их сообщений в почтовых рассылках. Я хочу работать с системными  администраторами, умеющими отправлять на форумы поддержки вежливые и  грамотные сообщения, а не инфантильно-напыщенные высказывания, не содержащие достаточно информации, чтобы на них можно было дать полезный ответ. И я думаю, что родственников со стороны жены у  меня стало бы значительно меньше, если бы я где-нибудь столкнулся с сообщением от одного из них, в котором он выглядел бы круглым  дураком. Почтовые рассылки FreeBSD хранятся в архиве достаточно долго, поэтому старайтесь подбирать слова и выражения, потому что их будут читать в течение многих десятилетий.

Теперь, когда вы знаете, как обращаться за помощью, если что-то  пойдет не так, давайте приступим к установке FreeBSD.

Комментарии запрещены.